ネットショップのトラブル!謝罪メールはこの5つを抑えろ!

中国輸入やネットショップをを始める前、ネットなどで軽く予習をしながら初めて挑んだ中国輸入。
ネットでは良い事やメリットばかり書かれていて、あなたは不安と期待の中でこの仕事を始めたと思います。

しかし、思ったように売れなかったり、こんなトラブルが!という事がいくつもあったのではないでしょうか?

今日はあまり書かれていないネットでのトラブルやクレームについてピックアップしていき、記事にしていきたいと思います。

実際にあったトラブル-中国編-

 

 

まずは中国輸入に関して僕が実際に経験したトラブルや問題をいくつか紹介していきたいと思います

 

 

商品が不良品、思っていたのと違うのが届いた

 

 

よく言われているのは、中国製品は安価だが不良品が多いという話。
大体100個に1つくらい中国製品には不良品が入ってるような気がしますが、タオバオやアリババのお店で(日本人目線だと品質が)悪いお店に当たってしまうと10個に1つくらい
入っているケースがあります。これに関しては品質の良いお店を自分で探していくしかないかなと僕は思っています。
アリババはわかりづらいかもしれませんが、あなたがもしタオバオで買い付けをしているのなら、実際の購入者からの商品画像が見る事が出来るのでそこから実際はどんな感じなのかわかるかと思います。

 

 

「思っていたのと違う」の対処法

 

 

 

タオバオの下部には、日本でいう楽天やヤフーショッピングのようなレビュー欄が存在します。
タオバオというのはアリババのようにB2Bでなく顧客が基本的に消費者の為、このようなレビュー欄が存在します。

こちらはお財布を調べた時にあったものです。
売れている商品ならば基本的にこのようなレビューが存在します。
こちらのレビューでどんなものか見てから商品を決めるのもいいかもしれません。
タオバオは基本的には画像が綺麗なので、これいいなと思い、購入してもなんか画像よりもしょぼいなって商品が来てしまったりします。
これは「中国だから、安いから」ではなく、日本でも同じような経験をしたことある人は多いのではないでしょうか?
中国でも値段以上のクオリティを出しているお店や優良店はいくつもあります。
中国でも日本でも良い商品の探し方は同じです。
自分用の買い物ならば、損をするのは自分だから、まだ我慢できますが中国輸入となってくると違います。

損をしてしまうのお客さんです。こういうところで損をしたお客さんは、もちろん返品をしますし、最悪レビューや評価に低評価を付けられてしまいます。

このような負の連鎖を起こさない為にも必ずページの隅から隅までチェックしましょう。中国語がわからなければGoogle chromeの翻訳機能やGoogle翻訳で分からない箇所をコピペするのも手段だと思います。それも面倒であれば代行業者や仲のいい中国語のわかる友人などに聞くのもいいかもしれません。
それでもハズレを引いてしまう時はあるかと思いますが、常に最良の対策をしておきましょう。

 

 

 

不良品の対処法

 

 

これはもう代行業者にクレームをつけて検品の強化をしてもらうしかないと思います。
代行業者は友達ではないので遠慮なく文句を言って大丈夫です。ここで「いやーなんか文句言うの悪いな」なんて言っていてはいけません。きっちりと悪い事は悪いとクレームつけるのも仕事だと思います。きっちりと文句をつけましょう。
それでもうまく伝わらない、改善されない場合は別の代行業者を探すのも手だと思います。
代行業者によっては代行手数料を上乗せする事できっちり検品をしてくれる業者もあります。そういう業者を使うのも手かなと思います。

 

 

国際送料の問題

 

 

 

輸入業を始めるとしたら、関税と国際送料は切っても切れない縁だと思います。
僕の経験なのですが、とある商品がテスト販売の時点でヒットをし、数時間で2つ、2日目には全て完売してしまいました。
これは売れると思い、一気に200個弱仕入れたのです。この商品は結構大きく重量も一つ辺り1.5キロほどあります。
送料が凄くかかったのです。いつもの仕入れの3倍くらいの送料を取られてしまい、「商品代金と大して変わらないじゃん!」なんて事もありました。
重くて送料がかかったのもありますが、丁度時期が台風の時期で関西空港が水没なんて時期だったので送料が少し高めだったのも追撃していつもよりふんだんに送料を取られるなんて事がありました。

 

 

国際送料の対処法

 

 

まず一つ目は送料が安い代行業者にチェンジするということ。探せばいくらでもありますが、検品がおざなりだったりする業者かもしれません。
なのでしっかりと見極めていきましょう。

もう一つは重い商品を扱わないという事です。
以前にも記事にしましたが、商品を扱うなら重いものより軽いものがいいと思います。
以前たまたまYouTubeで中国輸入プレイヤーのセミナー動画を拝見したことがあるのですが、その人が「なるべく軽いものがいい、1キロでも重いくらいだ」とおっしゃっていました。
その時、僕はまだ始めたばっかで「何言ってるんだ、売れるならいいじゃん。でもそういう考えが多いなら重い商品扱うのもありだな」なんて思っていました。
ですが、時が経った今ならわかります。軽いものの方が断然いいです。もちろん最初の僕みたいな考えで売り上げを立ててる人がいるとは思いますが、おそらく利益率にしたら20%前後だと思います。
軽いものならば、同じ送料、重さでも多く入れる事が出来るのでその分一つ辺りにかかる送料の負担は減ってい行きます。

これは当たり前のことなのですが、初心者の方は把握していない方が多いと思います。

今一度肝に銘じて、やりはじめてから日が浅いうちはなるべく軽い商品を扱っていきましょう。
それが一番の送料に対する費用対効果になると思います。

 

 

代行業者に住所を間違えて送られた

 

 

これはあまりないレアケースかと思いますが、実際にありました。僕の場合にこんなレアケースが二回あります。
僕は代行業者に基本的に一度目にした商品はFBAへの直送を頼むのですが、その時は自宅への配送をお願いしていました。
それをFBAの住所に送ってしまったという事です。Amazon側に聞いても、もちろん納品プランの作成をしていないので「わからない」という返答がきますし、配送側も送ったからAmazonにあるはずだと1週間たらい回しにされて大変な思いをしました。もちろんクレームをつけて送料をほとんど代行会社に持っていただきました。こんなミスは許してはいけませんし。

もうひとつは、配送業者が住所を間違えたことがあります。
僕の住所には〇〇県〇〇市□□町なのですが、なぜか同じ名前の□□中学へ飛ばされてしまったことがあります。
何でこんな事になるの?と思いますが、そういうミスがあり得るのがこの仕事です。もちろん文句は言いますが、ある程度は覚悟しておきましょう。
何故、覚悟しておくかというとその配送業者は結構この仕事をしていれば聞く事のある配送業者だからです。そんな大きな会社でも上記のようなミスをしています。
中国輸入に関する会社は全てダメな会社だ。くらいに思っておくといいかもしれません。

 

 

 

仕入れていた商品の仕様が突然変わる

 

こちらはタオバオによくある事です。
例えばマフラーを売っていたとします。赤、青、黄色、黒があるとします。僕が全てのカラバリを用意したとします。
ところが突然仕様が変わり、赤、青、黄色、ベージュになっていたりすることがあります。
売れているのは黒なのにもう黒が売っていたりしていなかったりなんて事が起こり得る事です。
こちらは注意や気を付け様がないのでその商品をいったんやめておくか、類似した新しい商品を探すしかないです。

タオバオはB2Bというよりは日本で言う楽天に近い様な感じなので要は僕たちと同じような小売り業です。売れてないカラーバリエーションやモデルはやめてしまっても何ら不思議はありません。
彼らが売らなくなったものはもういくら売れていようが受け入れるかまたはOEMに挑戦するしかないと思います。

 

 

 

実際にあったトラブル-ネットショップ編-

 

 

では次にネットショップではどんなトラブルがあったか見てみましょう。
ここでいうネットショップというのは自社サイトではなく、Amazon等のモールショッピングの事です。
Amazonや顧客対応も全てAmazonがやってくれます。なのでトラブルというトラブルはあまりないかと思われます。
ですが、Yahooや楽天というプラットホームは1日に何件か問合せが来ます。扱うものが精密なものだったり、専門的な商品であればあるほど問い合わせは多いと思われます。
返金対応などもこちらで処理しないといけません。
主に起きたトラブルはYahooショッピングでのトラブルとなります。
これからAmazonから他の販路をお考えの方、もしよかったら参考にしてみてください。

 

 

 

不良品トラブル

 

 

メールの問い合わせでよくあるのがこちらのトラブルになります。

不良品なので返品したい、返金したいというトラブルです。
これ自体はこの仕事をやっていればよくある事なのですが、実は僕はこの出来事で一度失敗をしています。

 

 

 

不良品トラブルでの失敗談

 

 

お客様から不良品だという連絡がきました。その商品はPC周辺機器でリリースしたばかりの商品でしたので、今後の参考の為、どこに不良があったか詳しく聞こうと思い、詳しく聞いてみたところ、どうやらPCで使う商品を他の機器で使おうと思っていたらしく使えなかったという事だったようです。確かに変換アダプタを挿せば、互換性があり使える商品でしたので

「単純に不良品ではなく変換アダプタがあればこの状況は打破できるのではないか。ここ最近不良品がちょこちょこ出ており商品レビューも汚れていたりすることがありましたので、なんとかお客様に満足してほしい。」

そう思い提案として変換アダプタを送るのでそちらを使ってみてほしい。それでもダメだったら返品してほしい。という旨を伝えたところお客様に了解を得ましたので、すぐに変換アダプタを送ってみたところ、お客様から連絡があり

「使ってもダメだった、時間を無駄にした。」

というお叱りを受けました。
当然といえば当然ですよね。当たり前のような事なのですが、「低評価をつけられたくない」という一心でこのような対応をしてしまいました。
その後反省点としては評価は気にしない、低評価をつけられたら受け入れるという事でした。
他人がこの話を聞いてもそりゃそうだろってなると思います。僕自身も今振り返るとあほだったなと思います。
でも実際その立場になりますとパニックになったりするわけです。
僕は実際にそうなりました。電話で結構キレ気味にクレームがきたのもありますけどね。

ちなみにYahooショッピング等のネットモールでは電話番号を載せます。
Amazonでは注意書きを書くことが出来ませんが、Yahooショッピングの場合は、問い合わせは電話ではなくメールでという注釈を入れたりすることが出来ます。
ですが、電話してくる方は一定の確率でおります。ヤフーや楽天は土日祝休みと書いていても土曜の朝方に電話してきたりという場合も多々あります。
電話でのクレームは突然来られると結構びくっとする場合がございます。
僕のようなことはないようにいつ電話が来てもいいように覚悟をしておくといいと思います。
またクレーム用の電話番号、携帯を用意し、電話が来る前から何の件かわかっておくのも一つの手段だと思います。

 

 

 

商品が説明不足で問い合わせが多く来てしまった

 

 

これもよくあります。
こちらでは万全を期して書いた説明文のつもりなのにお客さんからしたら「こういうつもりで買ったんだけど、これどうすればいいですか?」や「これはこういうことですか?」などの説明が意外と来ます。
僕の場合使っている商品が比較的に問合せが来やすい商材になっているかと思いますので問い合わせが多い場合もあります。

例えば、アパレルだったら、サイズ展開があると思われます。Sは袖丈が何センチで…など書くと思いますが、それだけではく例えばどうやって図ったか(平置きなのか等)とかカラーだと赤でも様々な色味があり、人によっては自分が思っている赤とその人思っている赤が違っていたりします。なので注釈を入れておいたりなど様々な配慮をする必要があると思います。

問合せというのはこちら側からすると面倒であったり、そんな事もわからないのかという質問がきたりします。ですが、そういえばこの事書いてなかったなとか商品説明を振り返るいい機会になりますので、問い合わせが来たら自分の商品ページを見直す癖をつけるといいかもしれません。
またそのような事を予防する策として、説明書等を付けておくというのもありだと思います。

 

 

 

特別編:クレームが来た場合の謝罪メールの書き方

 

 

おそらくネット物販を一度でもやった事ある人間は何かしらのトラブルにより、お客様に対して謝罪メールを書くことになるかと思われます。
クレームや商品の仕様だったり、「商品が思っていたのと違った」等

基本的には謝罪メールというのはどんな内容であれ構成は同じだと思います。

 

 

謝罪メールの基本の5つの構成

 

以下の4つの構成だと思います。

 

挨拶

 

挨拶というのは〇〇様お世話になっております。という良く見るあれです。謝罪だろうとなんだろうとまずはここから始まります。

 

謝罪

 

ここで謝罪をします。例えば、商品のクレームであれば「この度は弊社(又は当店)商品の件でお客様にご迷惑をおかけして申し訳ございません。」などです

 

何故そうなったのか原因を話す

 

 

例えば、前述の例で言うとなぜ商品不良が起きてしまったか。なんでこのような事態になってしまったかです。
ただ中国輸入の場合、自動化していたり商品をFBAに直送していたりして検品を外注してしまっている場合、なんでこんなことになったのか自分ではわかりません。なのでここは省略しても構いません。または検品不足が原因だと話しましょう。
例えば商品の仕様が変わりそれについてクレームが入れられた場合なら「メーカー元に問い合わせたところ、今回の入荷分から仕様が変わっており、商品画像と相違がございました。」等しっかりと理由を書くのが大切です。

 

 

(原因に対しての)対応

 

 

例えば不良品であれば「今後検品を強化してまいります」や「二度とこのようなことがないいように検品を強化し~」

仕様変更に伴う謝罪であれば「該当の製品に関する情報及び画像は削除致しました。」

等対応を必ず書きましょう。
ただひたすらに謝るよりもこういう事態が起こってしまいこれからの対処法を話しておく方が、経験上、その後怒られる事が少なかったり、怒っていても落ち着いて対処してくれたりしております。

 

 

もう一度、謝罪

 

 

そしてその後もう一度謝罪をしておきます。

基本的にはこの5つで構成されていると思います。
基本的にクレームに対して謝罪を行う場合相手からきたメールが例えば3行であれば3倍の9~12行くらいの謝罪文で返すといいと思います。
これは以前勤めていたメーカー営業の時に教わりました。

以下を踏まえて不良品のクレームの例文を作ってみましょう。

 

 

謝罪メール(例)

 

 

○○様

ー(挨拶)-

お世話になっております。
〇〇ストアの担当 〇〇とお申します。

ー(謝罪)-

この度は、弊社商品の○○(製品名)で動作がしないという事でお客様に多大なるご迷惑をおかけして誠に申し訳ございません。

ー(原因)-

我々の検品不足によりこのような事が起こってしまったのだと思われます。

ー(対応)-

今後はこのような事がないように、しっかりとした動作チェックや外観のすれ傷等、しっかりとした検品をこれまで以上に体制を強化して参ります。
スタッフ一同努めて参りますので、今後とも末永くよろしくお願い申し上げます。

=(再度謝罪)-

この度は、弊社の検品不足でお客様にご迷惑をおかけして申し訳ございませんでした。重ね重ねお詫び申し上げます。

と簡単に書いてしまいましたがこのような感じで大体謝罪文はこのような構成で出来ているかと思います。
もう少し文章に肉付けをしたりするとかなり、重めの謝罪文が出来上がり、お客様に響くような謝罪文が出来るかと思いますが、あまりやりすぎるとわざとらしい文章に見えてしまうので基本的には程よい濃さの謝罪文を作っていきましょう。

 

 

まとめ

 

 

このように中国輸入経験がまだまだな僕ですら、色々なトラブルを経験してきました。
何回かクレームがお客様から貰って、分かったことは批判は素直に受け入れる事と対処する事です。
仮にそれで低評価を食らっても自分が至らなかったと思い受け入れましょう。(理不尽な低評価は別ですが)
YahooショッピングやAmazonなど、ストア評価に低評価を入れられた場合でも返信などを丁寧に行い、このストアは真摯に対応出来るストアなんだというところをしっかりと見せていきましょう。

 

最後まで読んでいただきありがとうございました。

それでは。

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